Резюме-портфолио

Prime Ride — молодой сервис премиального райдшеринга. Работал с VIP-клиентами, подключал и сопровождал водителей, контролировал выполнение поездок, взаимодействовал с корпоративными заказчиками. В такой нише любая ошибка сразу заметна, поэтому требования к качеству сервиса были очень высокими.

Стартап быстро менялся: процессы приходилось регулярно пересматривать, а многие вещи строить с нуля.

Компания на первичном этапе не имела KPI. Поддержка работала без мотивации и без строго выстроенных целей по качеству и обработке клиентских обращений. Разработали и внедрили систему KPI, включающую показатели CSAT, AFRT, First Resolution Rate и продуктивности каждого сотрудника. Поставили "на рельсы" и запустили систему.

Управлял командой из 15 саппортов, формировал и анализировал отчетность по отделу, которую предоставлял в реальном времени каждый день, представлял поддержку на еженедельных общих встречах, участвовал в найме новых сотрудников.

Разработал и внедрил систему контроля качества по ключевым показателям: правильность ответа, логирование кейса, тематика, проявление эмпатии и решение за 1 ответ. Ежемесячный разбор с командой негативных кейсов, проработка ситуаций, анализ ошибок, еженедельный отчет руководителю по качеству работы поддержки.

Создал и внедрил системы обучения и тестирования. Саппорт постоянно повышал свою квалификацию, проходил тестирование на знание продукта и нововведений в нем. Вместе с командой изучали: эмоциональный интеллект в поддержке, работу с негативом, wow-кейсы.

Разработал и запустил Tone of Voice, подчеркивающий уникальное видение компании — профессионализм, спокойствие и надежность коммуникации с клиентом.

Наполнение и создание статей в Базе Знаний саппорта. Управление базами знаний: от Atlassian Confluence до Битрикс и отечественных решений. Формирование и наполнение FAQ приложения статьями для клиентов. Внедрили AI для поиска статей и ответа на простые вопросы сотрудников на базе NotebookLM, Яндекс.Нейроэксперт

Работал как Product-менеджер при запуске чата поддержки в приложении. Отказались от работы с почтой и перешли на собственный легкий и доступный для клиентов чат, который заменил проблемные и потенциально попадающие под блокировку каналы связи вроде Telegram и WhatsApp. Курировал проект, ставил задачи перед разработчиками, анализировал решения и отчитывался перед руководством.

Изучал и тестировал внедрение AI-агентов и автоматизацию первой линии поддержки. Аналитика, риски, стратегия: перебрали множество вариантов от готовых коммерческих решений до собственного агента на базе OpenAI или RAG. Перебрал десятки моделей (ChatGPT, DeepSeek, Grok, Kimi, Qwen, Gemini и др.) и научился с ними работать: промты, настройка, функционал, внедрение.

Запустил ревизию всех действующих клиентских статей и шаблонов, полностью переработал их (227 шаблонов) опираясь на новые принципы, построенные после прочтения книги Максима Ильяхова "Пиши-сокращай". Убрал канцеляризмы, приказной тон, сократил объем ответов, сделал более дружелюбными и понятными для клиентов. Результат — рост позитивных оценок от клиентов и увеличение CSAT.

Разработали и запустили SJM-сценарный бот. Тот самый кнопочный бот. Его эффективность оказалась высокой: закрытие до 60% обращений клиентов. Рисовал схему бота, продумывал древо и ветки с выходами на живого специалиста, тестировал и внедрял в чат поддержки в приложении компании.

Разработал и запустил базу знаний для всех отделов компании. Наполнял контентом, структурировал, вносил изменения. Создавал для поддержки и отделов компании статьи, инструкций, FAQ, гайды. Оптимизировал расходы компании на базу знаний — запустили ее на собственном движке, собственными силами, совместно с разработчиками, без привлечения сторонних коммерческих решений. Позднее, в Bibi перенес базу знаний в Битрикс 24.

Проводил контроль качества текстовой коммуникации (чаты, письма, соцсети) — аудит ответов специалистов поддержки, разработка стандартов общения и чек-листов. Обучение и развитие команды: проведение тренингов, воркшопов и аттестаций для улучшения сервиса.

Участвовал в управлении контактным центром. Прослушка звонков: аудит случайных выборок и низкооцененных диалогов, разбор ошибок, подготовка отчетов. Проведение регулярных тестов на знание продукта, обновлений и стандартов работы. Разработка тренировочных материалов и сценариев для отработки сложных кейсов. Найм сотрудников (аутсорс)

Внедрил систему геймификации в работе и обучении операторов: сотрудник не просто рутинно исполнял обязанности, но и участвовал в игре. Включался соревновательный момент улучшающий общие показатели и укреплявший команду, несмотря на удаленный формат работы.

Участвовал в запуске новых продуктов. Запустили клиентский чат в приложении на базе Intercom. Написал полное FAQ для клиентов в Intercom, переписал действующие шаблоны ответов команды поддержки, отражающие открытость, дружелюбие и эмпатию.

Проводил встречи face-to-face с каждым из сотрудников, мотивируя к улучшению результатов и борьбу за каждую позитивную оценку клиента. Разработка тренировочных материалов и сценариев для отработки сложных кейсов. Обучение новых сотрудников.

На заре эпохи работал рядовым сотрудником поддержки. Отвечал на обращения пользователей в ночном графике, как в письменной коммуникации, так и через телефонию. На тот момент — не было ботов и шаблонов: вся коммуникация велась человеком. Разбирал самые сложные ситуации клиентов в категории Urgent, что дало богатый опыт в будущем.

Консультирование по вопросам тарифов, оплаты, статуса заказа и работы приложения. Взаимодействие с смежными командами (техподдержка, безопасность, логистика) для оперативного решения проблем клиентов.